こんにちは、地方公務員のはらしょ～です。
このブログを読んでくださっているアナタは電話対応には慣れましたか？
社会人の電話って、覚えることが多かったり、分からないことを言われたりして大変ですよね。
今回は、僕の経験をもとに、新人公務員の方が少しでも電話対応が上手になれるような記事を書きますね。
電話の機能を先輩に聞こう(保留・転送・ゼロ発信)
固定電話はスマホと違って、色んな機能があります。よく使うのはこの４つ。
①保留
②転送
③ゼロ発信
④代理応答
です順にみていきましょう。
保留とは、相手に待ってもらうための機能です。例えば電話相手が言っていることが、どこの担当の案件か分からない時は、保留ボタンを押します。
保留ボタンを押すと、こちらの声が相手に聞こえなくなります。その間に、通話の内容を先輩に聞いたり自分で調べたりしましょう。
次に転送とは、他の電話に相手からの電話を繋ぐ機能です。例えばアナタが観光の部署だとして、医療費を訪ねる電話がかかってきた場合は、転送を押した後に医療関係の部署の内線番号を押して、繋ぎます。
ちなみに、転送ボタンを押すと相手にはこちらの声が聞こえなくなります。
具体的な使い方を見ていきましょう。
相手「子供の医療費について聞きたいんだけど」
アナタ「お子さんの医療費ですね。担当の係にお繋ぎしますので少々お待ちください」
ここで、
①転送ボタンを押す
②医療担当の係の内線番号を先輩に聞くか、自分で調べる
③医療担当の内線ボタンを押す
とします。すると、アナタの電話が、医療担当の電話に繋がります。
医療担当「はい、医療係です」
アナタ「観光課の○○です。外からのお電話で、子供の医療費について聞きたいとのことです」
医療担当「はい繋いでください～」
ここで、電話を切ればOKです。そうすれば、相手の電話が医療担当に繋がります。
「外からのお電話です」という表現は、よく使います。
市民さんや業者さんから電話が来たときに使います。覚えておくと良いですよ。
次に、ゼロ発信とは、役所外に電話をかけるときは、番号の前に０をつけるというものです。
例えば、「080-xxxx-xxxx」に電話する場合は、「0080-xxxx-xxxx」となります。
最後に、代理応答です。他の電話にかかっている電話を、自分の電話で受けることができる機能です。
代理応答のボタンを押すとか、数字の１を２回押すなど電話機によって操作が違いますので、先輩に聞いておきましょう。
ちなみに僕は、この機能が代理応答という名称だと今日知りました。ですので先輩に聞く際は、「他の鳴ってる電話を取るにはどうすれば良いですか？」と聞くと良いですね。
よく使うフレーズを覚えておこう
電話対応の際によく使うフレーズがありますので紹介します。
①「○○市役所○○課の○○です」
電話を取った時はこの表現でOKです。民間企業だと、「お電話ありがとうございます」から始める人が多いようですが、役所にはそのような表現はなじみません。ちなみに、民間から転職した人が「お電話ありがとうございます」と電話を取るのは、公務員あるあるだったりします。
②「お繋ぎします」
他の課に電話を転送するときに使います。よく「回します」と言う人がいますが、たらい回しのような印象を与えるので、できるだけ控えましょう。
③「恐れ入りますが、電話が遠いようで、もう１度おっしゃっていただけますでしょうか」
相手の話していることが聞き取れない時に使います。本当は遠くなくても使って構いません。滑舌が悪くて聴き取れなかったり、雑音が入っているときでも、この表現でOKです。私も先日、同じ人に２回この表現を使いました。
④「別の電話に出ておりまして。折り返し電話いたしましょうか？」
相手から、「○○さんお願いします」と言われ、その人が他の電話に出ているときに使います。
折り返しとは、こちらから電話をかけるという意味です。
相手が折り返しの電話を頼んで来たら、念のため電話番号を聞きましょう。その際は、「お電話番号をお伺いしてよろしいでしょうか」でOKです。
⑤「ただいま外出しておりまして、戻る時間が分かりません。折り返し電話いたしましょうか？」
この表現は、相手から頼まれた人が外出している場合に使います。戻る時間が分からない場合はこう言いましょう。戻る時間が分かる場合、「○○時くらいに戻る予定なんですけど……」のように言うと、相手から「じゃあその時にかけます」「じゃあ折り返しもらえますか？」など言ってくれたりします。
他にもフレーズは沢山あります。覚えられないよ～って思われるかもしれませんが、大丈夫。１年も経てば慣れるようになります。そのためにも、電話をどんどん取っていきましょう。
こちらから電話をかける場合は？
こちらから電話をかける場合は、
「お世話になっております、○○市役所○○課の○○です」が定型文になります。
初めて話す人に対しても、この表現で構いません。
私は移住の担当をしているので、移住を検討されている他市の人によく電話をかけます。この表現で問題ありません。
この表現はメールでも使えますよ。
内線にかける場合は、「お疲れ様です、○○課の○○と申します」でOKです。
まとめ
いかがでしたか？電話対応は覚えることが多くて大変に思えます。
でもこればかりは本当にやっていれば必ず覚えます。そして息をするようにできるようになります。
辛いことを言われることもあるかもしれませんが、このブログを読んで乗り越えていきましょう！
より詳しい情報は動画をご覧ください！
